De fleste produktionsvirksomheder har allerede en eller anden form for kundeportal med fx manualer bag login og en ticket-formular. Alligevel ender 7 ud af 10 kundehenvendelser via mail eller telefon, fordi kunderne ikke kan løse deres problem digitalt – der mangler altså reel selvbetjening.
Gartner viser, at kun 14 % af al selvbetjening lykkes i dag, hvilket betyder tabt omsætning samt unødvendige omkostninger til support. Forrester dokumenterer, at virksomheder typisk ser en ROI på 240-342 %, når de går fra statiske websider til portaler med personaliseret selvbetjening – ofte med pay-back på under seks måneder. McKinsey peger på, at over en tredjedel af B2B-omsætningen rykker online, når købere selv kan gennemføre selv komplekse ordrer.
Markant lavere supportomkostninger: 70 % færre indgående henvendelser via mail, telefon og chat.
Højere omsætning: B2B-købere vil gerne handle online; en portal åbner for mersalg og hurtigere ordreafgivelser.
Bedre kundeloyalitet: Kunderne oplever hurtig, bekvem service, hvilket ifølge PwC kan udløse en 16 % prispræmie.
Strategisk fremdrift: Portaler er blandt de top-3 investeringsområder for CX-chefer frem mod 2025.
HubSpot er meget mere end et CRM-system. Det rummer en række værktøjer, der kan bruges til at opbygge en integreret selvbetjeningsportal, hvor data fra marketing, salg og service samles i ét økosystem. Man kan fx tilbyde personalisering af kundeoplevelsen, automatiserede workflows, en integreret vidensbase samt en konfigurerbar e-commerce-løsning. Når alt data og rapportering samles i ét system, får man et komplet overblik over kundeforespørgsler, salgshistorik og marketingkampagner. Det muliggør også forudsigende analyser og datadrevet beslutningstagning.
Men hvordan ser processen ud i praksis? Her er et overblik over de vigtigste skridt:
Kravspecifikation og mål
Afklar, hvem portalen er tiltænkt (slutkunder, forhandlere, internt salgsteam) og hvilke problemer den skal løse. Definér konkrete succeskriterier: fx at reducere supportomkostninger med 30 % eller flytte 25 % af B2B-omsætningen online.
Portalarkitektur og teknisk design
Vælg, hvordan kunderne skal logge ind, og hvilke data de skal have adgang til. Overvej integration med HubSpots Customer Portal-funktioner, Service Hub og Knowledge Base, så kunderne kan finde den rette information – og få hjælp – uden at ringe eller skrive mails.
Integration med ERP og øvrige systemer
Træk opdaterede priser, lagerstatus og ordrehistorik direkte ind i portalen via ERP-integration, så kunderne altid møder korrekte data. Overvej også, om du vil koble logistiksystemer på, så fx tracking-information kan vises i realtid.
Automatiserede workflows
Et af de store plusser ved HubSpot er muligheden for at bygge automatiserede processer. Fx kan en supportanmodning automatisk oprette en sag, tildele den til rette medarbejder og sende en bekræftelsesmail til kunden med forventet svartid.
Design og brugeroplevelse
Portalen skal være nem at bruge, og brandingen skal være gennemført. Tydelig menu, søgefunktion og god mobiloplevelse gør en stor forskel på, om kunderne faktisk benytter selvbetjeningen.
Pilot og løbende optimering
Start i det små: lad en begrænset kundegruppe teste portalen først. Saml feedback, justér processer og design, og mål fx på, hvor mange supportsager der løses online. Når I ser den ønskede effekt, kan løsningen rulles bredere ud.
Måling af succes
Følg op på, hvor meget I sparer i supportomkostninger, om omsætningen stiger online, og hvordan kundetilfredsheden ændrer sig. Med HubSpot Analytics kan I løbende se, hvor i portalen kunderne bruger mest tid – og hvor I kan optimere yderligere.
Kortlæg dine kunders behov: Find de 2-3 typiske use cases, der udløser flest henvendelser.
Evaluer din nuværende platform: Har du allerede HubSpot, og skal portalen integreres med ERP eller andet system?
Definér succeskriterier og KPI’er: Beslut hvor stor en del af supporten, der skal flyttes online, og hvad det betyder økonomisk.
Udnyt HubSpots værktøjer: Service Hub, Knowledge Base, Customer Portal og muligheden for at bygge custom modules.
Test og skalér: Start med en pilot, og lær af feedback inden fuld udrulning.
Self-service er ikke længere “nice-to-have”. En moderne portal flytter omsætningen online, halverer serviceomkostningerne og giver bundlinjegevinst på under et år. HubSpot er en oplagt platform, fordi det integrerer CRM, marketing, salg og service i én løsning – og dermed muliggør en sammenhængende, personlig og skalérbar selvbetjeningsoplevelse.
Ønsker du at tage det første skridt mod en selvbetjeningsportal i HubSpot-økosystemet, så overvej en workshop eller et pilotprojekt, hvor du hurtigt kan validere værdien og bane vejen til en fuldt udbygget løsning.