CASE
SaaS-virksomhed reducerer churn gennem fornyet kundeforståelse
Data overalt, indsigt ingen steder
Med over 2.000 B2B-kunder og en årlig vækst på 45% oplevede virksomheden voksesmerter, der truede deres fortsatte skalering. Kundedata lå spredt som øer uden broer mellem dem:
- Egen backend: Produktanvendelse, login-frekvens og feature-brug
- Visma e-conomic: Fakturering, betalingshistorik og økonomiske nøgletal
- Marketing tech-stack: Kampagnedata, lead scoring og nurturing-flows
- Zendesk: Support-tickets, kundehenvendelser og tilfredshedsmålinger
Customer Success-teamet brugte timer dagligt på at jonglere mellem systemer for at danne sig et billede af kundernes sundhed. Salgsteamet vidste ikke, hvilke kunder der havde support-udfordringer. Support vidste ikke, hvilke kunder der var i forhandling om opgradering.
Det værste var dog, at churn-signaler først blev opdaget, når opsigelsen landede. Faldende usage, gentagne support-henvendelser og manglende engagement alle advarselstegnene var der, bare ikke samlet ét sted.
Løsningen
Én platform, fuld synlighed
Valget faldt på HubSpot som central platform med implementering af:
- HubSpot CRM som fundament
- Service Hub Pro til support og kundeservice
- Marketing Hub Pro til lead nurturing og segmentering
- Operations Hub Pro til datasynkronisering og automatisering
KERNEN
Subscription-objektet
-
Antal seats og aktive brugere
-
Prisniveau og kontraktlængde
-
Feature-pakker og add-ons
-
Usage-metrics fra backend
-
Renewal-dato og opgraderingsmuligheder
Hver subscription blev det centrale omdrejningspunkt, hvor alle kundeinteraktioner, support-tickets og engagement-data samles.
Custom integration til indsigt
For at skabe en robust og skalerbar datasynkronisering blev der udviklet en custom integration fra bunden. Løsningen kører på AWS og sikrer kontinuerlig, pålidelig overførsel af kritiske usage-data til HubSpot CRM:
Integrationen synkroniserer:
- Login-frekvens og aktivitetsniveau
- Feature-adoption og anvendelsesmønstre
- API-kald og datamængder
- Antal aktive brugere vs. købte seats
Teknisk arkitektur: Den custom-byggede integration er hostet på AWS og benytter HubSpot's API til at opdatere Subscription-objekterne i real-time.
Løsningen sikrer, at usage-data altid er aktuelle i CRM'et, uden at belaste virksomhedens egen backend unødigt. AWS-infrastrukturen garanterer høj oppetid og skalerbarhed, mens scheduled jobs sikrer regelmæssig synkronisering af alle kundedata.
Visuel usage-tracking direkte i CRM
Som kronen på værket blev der udviklet Custom CRM Cards (UI Extensions), der viser usage-grafer direkte i kundekortet. Med ét blik kan teamet nu se:
- 30-dages usage-trend med visuel graf
- Sammenligning med gennemsnitlig usage for kundesegmentet
- Advarsler ved faldende aktivitet
- Muligheder for upselling ved høj udnyttelse
Resultat
Fra reaktiv til proaktiv
Efter 6 måneder:
- 42% reduktion i churn rate gennem tidligere identifikation af at-risk kunder
- 3x hurtigere responstid på kritiske kundesignaler
- 65% af at-risk kunder reddet gennem proaktiv outreach
- 28% stigning i expansion revenue via bedre timing af upselling
Operationelle forbedringer:
- Customer Success bruger nu 70% mindre tid på dataindhentning
- Support kan se kundens fulde kontekst inden første svar
- Sales har øget win-rate med 35% på expansion-deals
- Marketing har tredoblet effektiviteten af win-back kampagner
En platform der vokser med forretningen
Den nye dataplatform har ikke kun løst de akutte udfordringer - den har skabt fundamentet for næste vækstfase. Product-teamet bruger nu usage-data til at prioritere features. Finance kan forecaste churn mere præcist. Og ledelsen har real-time overblik over kundeporteføljens sundhed.