Hvad er CSAT i HubSpot? Kundetilfredshed og priser

Sådan virker CSAT-undersøgelser i HubSpot

CSAT-undersøgelser ligger under Feedbackundersøgelser i Service Hub og er ikke en del af CRM-kernen. HubSpots dokumentation for kundetilfredshedsundersøgelser slår fast, at funktionen kræver Service Hub Professional eller Enterprise, og at den bruger, der opretter undersøgelsen, skal have et Service-sæde tildelt. Det sidste overser mange, når licenserne købes: en kollega med et Core-sæde kan godt se resultaterne i en rapport, men ikke bygge undersøgelsen.

Der er tre leveringskanaler, og de opfører sig forskelligt nok til, at valget betyder noget. Du kan sende undersøgelsen som mail, vise den på en webside eller lade den køre ud i slutningen af en chatsamtale. De tre deler spørgsmålsopsætning og resultatvisning, men de rammer vidt forskellige øjeblikke i kundeforløbet.

Mailkanalen er den, de fleste B2B-virksomheder starter med, og den har en detalje med direkte betydning for jeres regning. Modtagere af en feedbackmail behøver ikke at være marketing contacts. Du kan altså spørge hele kundebasen om tilfredshed uden at flytte nogen over i den betalte kontaktkvote. Afsendernavn og afsenderadresse kan sættes til en hvilken som helst bruger i portalen, så mailen kommer fra den supporter, kunden faktisk talte med.

Websidevarianten kræver, at HubSpots tracking-kode ligger på siden, og den kan vises som slide-in-boks, callout eller dropdown-banner. Du bestemmer, om en besøgende skal se undersøgelsen igen: aldrig, efter en fastsat periode eller hver gang. Anonyme besøgende kan valgfrit blive bedt om en mailadresse, så svaret kan knyttes til en kontakt bagefter.

Chatvarianten udløses fra et bestemt chatflow, når samtalen lukkes. Den er den kanal, vi ser de fleste svar på, formentlig fordi kunden stadig sidder i vinduet. Til gengæld måler den kun de samtaler, der rent faktisk gik gennem chat, så har I telefonsupport eller sager, der kommer ind pr. mail, får I et skævt billede, hvis chat står alene.

Selve undersøgelsen består af et scorespørgsmål og en række opfølgninger, der udløses af svaret. HubSpot deler svarene i utilfreds, neutral og tilfreds, og du skriver et selvstændigt opfølgende spørgsmål og en selvstændig takkeskærm til hver af de tre grupper. Har I slået GDPR-funktionerne til i portalen, kan takkeskærmen også bære en samtykketekst, så svaret indsamles på et dokumenteret grundlag.

Standardskabelon eller custom survey. Ved siden af den faste CSAT-skabelon kan Professional- og Enterprise-kunder bygge en custom survey med egne spørgsmål. HubSpots vejledning til custom surveys nævner stjerne- og cirkelvurderinger, radioknapper, enkeltlinjefelter, dropdowns og indbyggede NPS- og CSAT-moduler, og en custom survey kan leveres via mail, delelink, indlejring på en side eller direkte fra et workflow. Den sidste mulighed er i praksis den eneste vej til at automatisere udsendelsen på andet end de indbyggede triggere.

Svarene lander to steder. De skrives på den kontakt, der svarede, så scoren kan bruges som kriterium i lister, workflows og rapporter, og de samles i et feedback-dashboard, hvor I kan følge udviklingen og læse de fritekstsvar, kunderne har skrevet. En opdatering fra august 2026 ændrede desuden linkene i feedbackvisningen, så et klik på en sag nu åbner help desk-arbejdsområdet i stedet for den gamle CRM-record.

Grænser du møder i opsætningen. Kvoten er 100 CSAT-undersøgelser og 100 custom surveys pr. portal, hvilket sjældent bliver bindende, men konstruktionen omkring publicering bliver det. En publiceret undersøgelse kan ikke få redigeret eller slettet sine spørgsmål, før du afpublicerer den, og afpublicerer du en mailundersøgelse, samles der stadig svar ind i 14 dage bagefter. Svar via delelink deduplikeres på cookie, så den samme browser overskriver sit eget tidligere svar i stedet for at tilføje et nyt.

Det, der typisk går galt. Der findes ingen færdig trigger, der hedder send CSAT, når en sag lukkes. Løsningen er en custom survey, hvor modtagerkriteriet bygges fra bunden på en ticket-property, for eksempel at status er lukket, og det forudsætter, at sagen har en tilknyttet kontakt med en mailadresse. Sager, en supporter har oprettet manuelt uden kontakt på, falder lydløst ud af målingen. Den anden klassiker er, at kunden kan åbne sit svarlink igen og svare på ny, hvilket gør små datamængder mindre pålidelige, end tallet ser ud til.

Skal jeres tilfredshedsmåling føre til konkret handling, hjælper vi med at sætte den rigtigt op: valg af kanal, custom survey med ticket-kriterier, workflows, der reagerer på utilfredse svar samme dag, og rapporter, der krydser scoren med svartid og ejer. Vi kigger også på, om jeres nuværende Service Hub-licens og sædefordeling passer til det, I vil måle, så I ikke betaler for Professional til folk, der kun skal se resultatet.

Sådan bruger danske B2B-teams CSAT i praksis

CSAT bliver først interessant, når målingen hænger fast i en arbejdsgang, nogen har ansvaret for. Det er de seks opsætninger nedenfor, vi oftest bygger for danske virksomheder.

Efter en lukket supportsag
Den klassiske opsætning måler den enkelte løsning frem for kundeforholdet. En custom survey med modtagerkriteriet ticket status er lukket sender en mail dagen efter, og scoren skrives tilbage på kontakten. En dansk softwareleverandør med fire supportere kan på den måde se, om sager, der har været gennem tredje niveau, systematisk får lavere score end dem, førstelinjen løser selv.

Efter onboarding eller implementering
Her måles en afsluttet leverance, ikke en sag. Undersøgelsen sendes fra et deal-baseret workflow, når aftalen skifter til vundet plus et antal uger. En dansk maskinproducent, der leverer anlæg med installation, får dermed et tal på selve idriftsættelsen, adskilt fra hvordan produktet klarer sig et halvt år senere.

Efter et servicebesøg i marken
Teknikeren lukker sagen på mobilen, og undersøgelsen går til den kontakt, der står på sagen. Fordi feedbackmails ikke kræver status som marketing contact, kan I sende til alle relevante kontakter hos kunden uden at ændre jeres kontaktkvote. For en servicevirksomhed med hundredvis af besøg om måneden er det forskellen på en måling, der kan køre fast, og en, der bliver for dyr.

På kundeportalen og i vidensbasen
Websideundersøgelsen lægges på vidensbasen eller kundeportalen som en slide-in og sættes til kun at vises igen efter en fastsat periode. Det giver et løbende signal om, hvorvidt selvbetjeningen faktisk løser noget, og det fanger de kunder, der aldrig opretter en sag, fordi de gav op undervejs.

Som udløser for opfølgning
Scoren er en property, og derfor kan den bruges som trigger. Et utilfreds svar kan oprette en opgave til den kundeansvarlige, notificere teamlederen og sætte sagen tilbage til åben, mens et tilfreds svar kan udløse en anmodning om en anbefaling. Det er den del, der afgør, om målingen bliver til andet end en graf, ingen handler på.

Som ledelsestal på dashboardet
Fordi svaret ligger på kontakten og kan associeres med sagen, kan I krydse tilfredshed med svartid, ejer, produkt og kanal i almindelige HubSpot-rapporter. En dansk grossist kan for eksempel se, om de sager, der overskrider den aftalte SLA, giver målbart lavere score, og hvor stor forskellen er.

Fordelingen mellem kanalerne er værd at tænke igennem inden opsætningen. På tværs af de opsætninger, vi har bygget for danske kunder, ser vi det samme mønster: chat giver flest svar, men de korteste, mail giver færre svar og til gengæld de fritekstkommentarer, der faktisk kan handles på, og websidevarianten fanger en gruppe, I ellers ikke hører fra. Vi kender ikke offentlige benchmarks, der holder på tværs af brancher, så mål jeres egne tal de første tre måneder frem for at regne med et gennemsnit. De fleste teams ender med mail som primær kanal og en enkelt websideundersøgelse på selvbetjeningen.

Alternativer, priser og begrænsninger

CSAT i HubSpot er ikke det stærkeste feedbackværktøj på markedet, og det er heller ikke meningen. Styrken er, at svaret ligger på den samme kontakt som alt andet. Nedenfor står de alternativer, der reelt konkurrerer, hvad de koster, og hvor HubSpot taber.

Zendesk
Zendesk er det nærmeste alternativ for et rent supportteam og har tilfredshedsmålinger med på alle Suite-planer, også den billigste. Pr. september 2026 koster Suite Team 55 USD pr. agent pr. måned ved årlig binding og Suite Professional 115 USD, hvilket fremgår af Zendesks egen prisoversigt. Målingen udløses automatisk, når en sag løses, uden at nogen skal bygge et kriterium op. Til gengæld ligger svaret i et supportsystem og ikke i det CRM, hvor jeres salg og marketing arbejder.

Simplesat
Simplesat er et specialiseret feedbackværktøj, der integrerer direkte til HubSpot og løser netop det, HubSpots egen undersøgelse ikke kan: egne skalaer, ét-kliks-svar direkte i mailsignaturen og finere rapportering. Pr. september 2026 koster Standard 119 USD om måneden eller 109 USD ved årlig betaling med 5 brugere og 1.000 svar månedligt, Pro koster 249 USD med 15 brugere og 3.000 svar, og Elite 499 USD med 30 brugere og 7.000 svar. Priserne står på Simplesats prisside. Det er en reel udgift oven i HubSpot, men den er lille sammenlignet med at opgradere en hel afdeling til et højere tier.

Trustpilot
Den danske anmeldelsesplatform løser en anden opgave end CSAT, men bliver alligevel ofte stillet op som alternativ, fordi begge dele producerer et tal om tilfredshed. Forskellen er, at Trustpilot er offentlig og bruges til at overbevise nye kunder, mens CSAT er intern og bruges til at rette fejl. Trustpilots erhvervspriser er ikke offentligt tilgængelige pr. september 2026 og aftales i dialog med deres salg. Bruger I begge dele, giver det mening at sende CSAT først og kun bede om en offentlig anmeldelse hos de kunder, der svarede tilfreds.

En formular og et workflow på Starter
Har I ikke Professional, kan I bygge en enkel måling med en almindelig formular, tre svarmuligheder og et workflow, der sender linket. I mister smiley-visningen, de indbyggede opfølgningsspørgsmål og feedback-dashboardet, men scoren lander stadig på kontakten som en property og kan rapporteres på. For en virksomhed med tredive sager om måneden er det ofte rigeligt.

Hvor HubSpot vinder, er sammenhængen. Svaret ligger på kontakten, kan associeres med sagen, kan udløse et workflow og kan indgå i den samme rapport som omsætning og svartid, uden at nogen skal bygge en integration. Hvor HubSpot taber, er selve undersøgelsesværktøjet: skalaen kan ikke bygges om, smileyerne kan ikke få forklarende tekst under sig, og der findes ingen indbygget automatik, der sender målingen ved sagslukning. Skal feedback være jeres kernedisciplin med mange spørgsmålstyper og avanceret analyse, er et specialiseret værktøj det rigtige valg.

Priserne er den anden halvdel af beslutningen, og de er til at gennemskue. Pr. september 2026 er Service Hub Free gratis for op til to brugere og indeholder ingen feedbackundersøgelser. Starter koster 7 USD pr. sæde pr. måned ved årlig binding og 20 USD ved månedlig betaling, men giver stadig ikke adgang til CSAT. Professional koster 90 USD pr. sæde pr. måned årligt og 100 USD månedligt, mens Enterprise starter ved 150 USD pr. sæde. Tallene står på HubSpots prisside for Service Hub.

Oven i licensen ligger et engangsbeløb til onboarding, som HubSpot kræver på de to øverste niveauer: 1.500 USD på Professional og 3.500 USD på Enterprise. Til gengæld følger der kreditter med, som bruges på AI-funktioner og enkelte andre forbrugsbaserede features. Det er 500 om måneden på Starter, 3.000 på Professional og 5.000 på Enterprise.

Sædemodellen er værd at regne på, før I skriver under. Starter prissættes pr. Core-sæde, mens Professional og Enterprise prissættes pr. Service-sæde, og det er kun Service-sædet, der giver ret til at oprette og redigere feedbackundersøgelser. Skal to personer bygge undersøgelser og ti personer blot se resultaterne, betaler I altså ikke fuld pris for alle tolv. Regnestykket bliver hurtigt et andet, end den første licenskvote antyder.

Kvoterne på selve undersøgelserne er ens på de to betalte niveauer og bliver sjældent et problem. Professional og Enterprise får begge 50 NPS-undersøgelser, 50 CES-undersøgelser, 100 CSAT-undersøgelser og 100 custom surveys pr. portal. Opgraderingen til Enterprise giver altså det samme antal målinger. Forskellen ligger i alt det andet på niveauet, blandt andet finere rettighedsstyring og flere rapporteringsmuligheder.

De hårde grænser er dem, der oftest overrasker. Skalaen er fast, smileyerne kan ikke få tekstlabels, og den samme respondent kan svare igen ved at åbne linket på ny. Rapporteringen på fritekstsvarene er tynd sammenlignet med specialiserede værktøjer, og udsendelse ved sagslukning kræver den omvej over en custom survey med ticket-kriterier, vi beskrev ovenfor. En funktion, der pr. september 2026 stadig er i beta, peger dog i den rigtige retning: en samlet Customer Experience Score på hver sag, hvor HubSpot selv vurderer tilfredsheden og forklarer vurderingen. Betaer bliver ikke nødvendigvis til færdige funktioner, så byg ikke jeres opsætning på den endnu.

På datasiden er billedet fornuftigt for europæiske virksomheder. HubSpot kører datacentre i EU, Canada, Australien og to steder i USA, og nye betalende kunder tildeles automatisk region ud fra IP-adressen ved oprettelsen, mens konti, der kun bruger gratisprodukter, placeres i USA. Ligger jeres portal forkert, kan eksisterende betalende kunder migrere data til et andet datacenter fra kontoindstillingerne uden ekstra betaling, hvilket fremgår af HubSpots oversigt over datacentre. Tjek det, før I begynder at samle fritekstkommentarer fra kunder ind.

Sprogligt er der ingen forhindring. Dansk er med både som brugerfladesprog og som indholdssprog i HubSpot, så undersøgelsen kan stå på dansk over for kunden, mens portalen kører på engelsk internt. Det fremgår af HubSpots oversigt over understøttede sprog. Har I kunder i Sverige og Tyskland, opretter I en undersøgelse pr. sprog og styrer modtagerne med et sprogkriterium.

Juridisk er en tilfredshedsmåling som udgangspunkt lettere end markedsføring, men grænsen er skarp. Forbrugerombudsmanden vurderede i juni 2016, at en kundetilfredshedsundersøgelse kunne sendes uden forudgående samtykke, netop fordi mailen hverken bar virksomhedens logo eller opfordrede til køb. Afgørelsen er truffet under den dagældende markedsføringslov, og selve spamforbuddet ligger i dag i markedsføringslovens paragraf 10, men sondringen er den samme.

Det afgørende er, om mailen indeholder markedsføring, og Forbrugerombudsmanden regner ikke kun tilbud og rabatter med. Omtale af virksomheden og dens produkter tæller også, altså branding. Lægger I en rabatkode, et produkttilbud eller en tydelig afsenderbranding ind i undersøgelsesmailen, skifter den karakter og kræver samtykke. Forbrugerombudsmanden bemærkede desuden, at det kan være kritisabelt at sende undersøgelsen til kunder, der udtrykkeligt har frabedt sig henvendelser. Det her er ikke juridisk rådgivning, så er I i tvivl om jeres konkrete mail, så få jeres egen rådgiver til at se på den.

Kan det så betale sig? Har I under omkring tredive supportsager om måneden, får I sjældent nok svar til, at tallet betyder noget, og en manuel opringning til de vigtigste kunder giver mere. Har I mange sager, men ikke Service Hub Professional, er en formular og et workflow den billige vej ind. Har I allerede Professional, er der ingen grund til at købe et værktøj ved siden af, før I har kørt målingen et halvt år og ved, hvad I mangler. Vi lever af at implementere HubSpot for danske virksomheder, og det er værd at have med, når I læser anbefalingerne ovenfor. Det er også derfor, vi skriver de steder frem, hvor HubSpots eget værktøj kommer til kort, og hvor et specialiseret alternativ er det rigtige valg. Den opsætning, der oftest flytter mest, er workflowet, der opretter en opgave til den kundeansvarlige samme dag, som et utilfreds svar lander.