Vi er glade for at kunne annoncere en vigtig opdatering til, hvordan tickets distribueres og routes i Help Desk. Disse ændringer er designet til at optimere arbejdsgangen for jeres kundeservicemedarbejdere, sikre en mere retfærdig fordeling af arbejdsbyrden baseret på ticket-type og forbedre den samlede effektivitet i jeres serviceafdeling.
Hvad er nyt?
Denne opdatering introducerer to primære forbedringer:
- Opdateret Balanced Distribution: Den eksisterende model for balanceret distribution tællede tidligere alle åbne, tildelte tickets lige. Med denne opdatering vil systemet nu tage højde for ticket-typen (Kald, Beskeder, E-mail/Andet) ved tildeling. Derudover vil kun Help Desk tickets (altså tickets der ikke er knyttet til en inbox-samtale) blive medregnet i optællingen af åbne, tildelte tickets.
- Forbedret Routing for Kald & Beskeder: Tidligere kunne kundeservicemedarbejdere, der var i gang med et aktivt telefonopkald, stadig få tildelt nye Besked-tickets (som Live Chat, WhatsApp osv.). Dette har vi nu ændret, så systemet ikke tildeler nye Besked-tickets til en medarbejder, der er aktivt optaget af et opkald i Help Desk.
Hvorfor er det vigtigt?
Disse ændringer er implementeret for at adressere specifikke udfordringer og forbedre jeres serviceoperationer:
- Mere retfærdig arbejdsfordeling: Ved at orientere den balancerede distribution efter ticket-type sikrer vi, at tickets, der kræver hurtigere svar (som Kald og Beskeder), bliver mere jævnt fordelt blandt medarbejderne sammenlignet med tickets med længere svarforventninger (som E-mail/Andet).
- Reduceret medarbejderovervældelse: Ved ikke at tildele Besked-tickets til medarbejdere under aktive opkald reducerer vi stress og forbedrer medarbejderoplevelsen. Medarbejderen kan fokusere fuldt ud på den aktuelle samtale uden at skulle jonglere flere realtidshenvendelser samtidigt.
- Øget konsistens: Ændringerne bringer Balanced Distribution mere i tråd med funktionen "Ticket Capacity Limits by Ticket Type", hvilket skaber en mere ensartet definition af "tildelte, åbne tickets" på tværs af Ticket Routing-funktioner.
Hvordan fungerer det?
Balanced Distribution
Tickets vil nu blive klassificeret i tre typer:
- Kald: Tickets relateret til et aktivt opkald.
- Beskeder: Tickets fra Live Chat, Facebook Messenger, WhatsApp, Mobile SDK og eventuelle brugerdefinerede kanaler.
- E-mail/Andet: Tickets fra E-mail, Formularer og tickets uden en tilknyttet samtale (f.eks. manuelt oprettede eller via workflows/API).
Ved evaluering af en brugers nuværende tildelte tickets, vil kun tickets der opfylder følgende kriterier blive medregnet:
- Åben pipeline status.
- Tildelt brugeren inden for de sidste 30 dage.
- Er en Help Desk ticket (ikke knyttet til en inbox-samtale).
Når automatisk tildeling sker, vil routing-motoren evaluere de potentielle modtageres nuværende tildelte åbne tickets af samme type og tildele ticket'en til den bruger med færrest tickets af netop den type.
Eksempel: Hvis en ny WhatsApp ticket (type: Beskeder) ankommer, og der er tre kvalificerede brugere til tildeling:
- Bruger A: 2 Besked-tickets, 3 E-mail/Andet tickets | I alt 5 tickets
- Bruger B: 1 Besked-ticket, 5 E-mail/Andet tickets | I alt 6 tickets
- Bruger C: 3 Besked-tickets, 1 E-mail/Andet ticket | I alt 4 tickets
Den gamle balancerede distribution ville have valgt Bruger C, da de havde færrest åbne tickets i alt (4 vs. 5 & 6). Den nye balancerede distribution vil vælge Bruger B, da de kun har 1 Besked-ticket, og den indkommende ticket er en Besked-ticket. Hvis ticket'en der skulle tildeles var en E-mail/Andet ticket, ville Bruger C blive valgt, da de har færrest åbne E-mail/Andet tickets.
Bemærk: Tickets, der stammer fra et aktivt telefonopkald, vil blive betragtet som E-mail/Andet, når opkaldet ikke længere er aktivt (når medarbejderen eller kunden har lagt på).
Kald & Beskeder Routing
Systemet tjekker simpelthen, om en kundeservicemedarbejder er på et aktivt opkald i Help Desk. Hvis medarbejderen er på et opkald, vil routing-motoren ikke tildele nye Besked-tickets til denne medarbejder. Når opkaldet afsluttes, bliver medarbejderen igen berettiget til at modtage Besked-tickets via automatisk tildeling.
Hvem får adgang?
Denne opdatering er tilgængelig for kunder med følgende licenser:
- Professional Customer Platform
- Enterprise Customer Platform
- Service Professional
- Service Enterprise
Vi håber, at disse forbedringer vil bidrage positivt til jeres serviceafdelings effektivitet og medarbejdernes arbejdsglæde.
