Hvad er feedback surveys i HubSpot? Typer og priser

Sådan virker feedback surveys i HubSpot

Undersøgelserne bygges i Service Hub, og de fire typer har hver sin låste skala. NPS måler loyalitet fra 0 til 10 og inddeler svarene i Promoter, Passive og Detractor. CSAT måler tilfredsheden med en enkelt oplevelse. CES måler, hvor let det var at få løst opgaven. Den brugerdefinerede undersøgelse er den eneste, hvor du selv formulerer spørgsmålene, og den understøtter stjerner, radioknapper, dropdowns og enkeltlinjers tekstfelter ifølge HubSpots vejledning til brugerdefinerede undersøgelser. Vil du læse de to hyppigste måletal grundigere igennem, har vi separate sider om NPS og CSAT.

Leveringen kan ske ad fire veje, og valget afgør, hvem der overhovedet kan svare. E-mail sender undersøgelsen som en HubSpot-mail. Websiden viser den som en indlejret boks til besøgende, der er sporet af HubSpots tracking-kode, så anonyme førstegangsbesøgende falder udenfor. Chat lægger undersøgelsen ind i et chatflow, der først spørger, når samtalen er lukket. Brugerdefinerede undersøgelser kan derudover deles som et almindeligt link og udsendes fra et workflow, og det er den eneste vej, hvis du vil styre timingen selv. Kanalerne og deres krav står i HubSpots dokumentation for kundetilfredshedsundersøgelser.

Selve opsætningen kører gennem faste faner: undersøgelsen, feedback-spørgsmålet, tak-siden, modtagerne, automatiseringen og til sidst gennemgang og publicering. Modtagerfilteret er forudfyldt med kunder, der blev kunde for mere end 30 dage siden. Ret det filter, før du publicerer. Det er en almindelig listebetingelse, ikke en anbefaling fra HubSpot. Automatiseringsfanen er der, hvor undersøgelsen hører op med at være en måling og begynder at være en arbejdsgang.

Svarene bliver til deres egne records, ikke til felter på kontakten. Hvert svar gemmes som en survey response med sit eget sæt værdier: dato, rating, sentiment, selve fritekstsvaret, kilde, submission-navn, submission-URL, survey-ID, survey-navn og survey-type. De er dokumenteret enkeltvis i HubSpots oversigt over survey response-properties, og de kan bruges som betingelser i lister, som triggere i workflows og som datagrundlag i brugerdefinerede rapporter.

Den detalje har en konsekvens, mange opdager for sent. Fordi svarene ikke ligger som properties på kontaktrecorden, bliver en gammel score ikke overskrevet, når den samme kunde svarer igen et halvt år senere. Det er godt for historikken. Det er irriterende, når nogen beder om kundens aktuelle NPS i en liste, for der findes ikke ét felt at trække på. Løsningen er enten at rapportere på survey response-objektet eller at kopiere den seneste score over i en property med et workflow.

E-mailundersøgelser sendes med abonnementstypen Customer Service Communication, og den kan ikke byttes ud. Til gengæld behøver modtagerne ikke at være marketing contacts, så du betaler ikke kontaktpris for at spørge dine egne kunder, hvordan det går. Bagsiden er, at en kunde, der har frameldt sig markedsføring, stadig kan modtage servicemails. Det skal jeres persondatapolitik kunne bære, før den første udsendelse går ud.

Kvoterne er hårde og gælder pr. konto. En HubSpot-konto kan have 100 brugerdefinerede undersøgelser, 100 CSAT, 50 NPS og 50 CES. Både publicerede og afpublicerede tæller med, og grænsen afhænger ikke af tier, så Enterprise får ikke flere end Professional.

Rettighederne er delt i to, og netop den deling driller i praksis. Et tildelt Service Hub-seat giver adgang til at oprette, redigere og publicere selve undersøgelsen. Udsendelsen på mail kræver derudover marketingadgang og publiceringsrettigheder til e-mailværktøjet. En servicechef uden marketingrettigheder kan altså bygge undersøgelsen helt færdig og så gå i stå på sidste klik, og det er en af de hyppigste supportsager, vi ser på netop dette værktøj.

Breeze lægger sig ovenpå med opsummeringer af survey-svar, så teamet får temaerne frem uden at læse 400 fritekstbesvarelser igennem. Funktionen kræver Service Hub Professional. Kvaliteten afhænger meget af, hvor konkret jeres fritekstspørgsmål er formuleret, så test den på rigtige svar, før I planlægger arbejdsgange omkring den.

Det, der oftest går galt. Single page-applikationer understøttes ikke, så en undersøgelse på en webside bygget i React eller Vue viser sig ikke pålideligt, fordi HTML'en ikke genindlæses ved navigation. Afpublicerer du en e-mailundersøgelse, er den stadig tilgængelig i 14 dage bagefter, hvilket overrasker den, der troede, den var slukket. Og forventningen til svarprocenten bør sættes lavt fra start: HubSpot angiver selv 5 til 15 procent som normalt afhængigt af branche og kontaktfrekvens, hvilket fremgår af HubSpots FAQ om kundefeedback.

Vi sætter feedback surveys op sammen med jeres help desk, så en dårlig score bliver til en opgave hos den rigtige person og ikke til et tal, ingen følger op på. Vi regner også gerne på, om opgraderingen til Service Hub Professional kan betale sig hos jer, før I bestiller den. Skriv til os, så kigger vi på jeres nuværende sagsflow først.

Hvad danske B2B-teams bruger feedback surveys til

Undersøgelser er lette at sende og svære at bruge. De teams, der får noget ud af feedback surveys, har besluttet på forhånd, hvem der handler på et dårligt svar, og inden for hvor lang tid. Uden den beslutning bliver undersøgelsen et gennemsnit på et dashboard, som ingen åbner.

CSAT efter en lukket ticket
Måler tilfredsheden med en enkelt supportsag. Undersøgelsen udløses fra help desk, når ticketten sættes til lukket, og sendes typisk et par timer efter, mens kunden husker forløbet. En dansk softwarevirksomhed med to supportmedarbejdere bruger den til at fange de sager, hvor svaret var fagligt korrekt, men tonen var forkert, og scorerne går på dagsordenen mandag morgen.

NPS på hele kundeporteføljen
Måler loyalitet på tværs af kunder i stedet for enkeltsager. Den sendes kvartalsvis til en liste af kunder med mindst seks måneders anciennitet, og svaret bruges til at prioritere account management. Hos en grossist med omkring 300 B2B-konti går alle detractors videre til kundechefen med en opgave og en frist på fem hverdage.

CES efter onboarding
Måler, hvor let det var at komme i gang, ikke om kunden er glad. Den udløses, når onboarding-ticketten lukkes, eller når en deal har været lukket og vundet i 30 dage. Et dansk SaaS-hus opdagede på den måde, at besværet ikke lå i produktet, men i at kunden skulle bruge tre uger på at få data ud af sit eget ERP-system.

Web-undersøgelse på selvbetjeningssider
Spørger de besøgende, der er sporet af tracking-koden, om de fandt det, de kom efter. Den vises på en enkelt side eller en gruppe af sider, typisk i vidensbasen. En teknisk servicevirksomhed bruger den på sine reservedelsguider og har flyttet de fem dårligst scorende artikler op i redaktionsplanen.

Brugerdefineret undersøgelse efter et tabt tilbud
Stiller de spørgsmål, en fast skala ikke rummer, for eksempel hvorfor kunden valgte en anden leverandør. Den sendes fra et workflow, når en deal sættes til lukket og tabt. Et rådgivningshus i Aarhus fandt sådan ud af, at de tabte på leveringstid og ikke på pris, som de ellers havde antaget i to år.

Feedback som churn-signal
Bruger svaret som trigger frem for som rapport. Et workflow lytter efter sentiment lig Detractor og opretter en opgave til kundechefen samme dag. En produktionsvirksomhed i Midtjylland kobler den sammen med fornyelsesdatoen, så et dårligt svar tre måneder før fornyelse eskaleres til salgschefen, mens det samme svar lige efter en leverance håndteres af supporten.

Måling af en enkelt ændring
Bruger to undersøgelser som før-og-efter-måling i stedet for som løbende drift. To CSAT-undersøgelser med hver sit navn, den ene tre måneder før en ny svartidspolitik og den anden tre måneder efter, giver et sammenligneligt tal. Det tærer på kvoten, men det er den reneste måde at måle effekten af en ændring på.

Fællesnævneren i de syv eksempler er, at svaret går et sted hen. En undersøgelse, der kun producerer et tal, bliver slukket igen efter to kvartaler, og det er sjældent værktøjets skyld.

Alternativer, priser og begrænsninger

Spørgsmålet er sjældent, om HubSpots undersøgelser er bedre end et dedikeret survey-værktøj. Det er de ikke, hverken på spørgetyper eller på analysen bagefter. Spørgsmålet er, hvad svarene er værd, når de ligger et andet sted end kunderecorden, og hvad det koster at få dem ind i CRM'et alligevel.

SurveyMonkey
Det mest udbredte generelle survey-værktøj og stærkere end HubSpot på spørgetyper, logik, sprogversioner og statistik. Der findes en integration i HubSpots App Marketplace. Svagheden er, at integrationen skriver et resultat over på kontakten frem for at give jer et fuldt svar-objekt at rapportere på. Pr. september 2026 koster Team Advantage 30 USD pr. bruger pr. måned og Team Premier 92 USD pr. bruger pr. måned, begge med mindst tre brugere og årlig betaling.

Typeform
Bygget til undersøgelser, folk faktisk gider udfylde, med ét spørgsmål ad gangen. Det slår HubSpot på svarprocent, især i kolde udsendelser. Til gengæld betaler I pr. svar og ikke pr. bruger, så prisen stiger med volumen. Pr. september 2026 koster Basic 29 USD om måneden med 100 svar inkluderet, Plus 59 USD med 1.000 svar og Business 99 USD med 10.000 svar ved månedlig betaling.

Simplesat
Et nichevalg bygget til service desks, med ét-kliks-CSAT direkte i signaturen på supportmails og en integration, der lægger svarene på ticketten i HubSpot. Det løser præcis den ene ting, HubSpots eget CSAT gør klodset, nemlig at få folk til at svare uden at skulle åbne endnu en mail. Pr. september 2026 starter Standard på 119 USD om måneden ved månedlig betaling, Pro på 249 USD og Elite på 499 USD.

HubSpot-formularer og workflows
Det billigste alternativ er ofte HubSpot selv. En formular med en skala-property, udsendt fra et workflow og gemt direkte på kontakten, koster ingen ekstra licens og tæller ikke mod survey-kvoten. I mister sentiment-beregningen, de indbyggede survey-rapporter og den automatiske afmeldingshåndtering, og I skal selv bygge logikken. Til en enkelt tilbagevendende måling er det tit nok.

Markedet har i øvrigt lige rykket sig. Delighted, som mange mellemstore virksomheder brugte til NPS, lukkede den 30. juni 2026, og det har sendt en bølge af kunder på indkøb. Det er en del af grunden til, at spørgsmålet om HubSpots egne undersøgelser er blevet aktuelt igen hos danske virksomheder, der allerede betaler for Service Hub.

HubSpot vinder, når svaret skal udløse noget. Ingen af alternativerne kan lige så enkelt sige: dårlig score, opret opgave, sæt property, notificér kundechefen, alt sammen i det system, hvor ticketten og dealen allerede ligger. HubSpot taber på alt, der handler om selve undersøgelsen: spørgetyper, forgrening, flersprogethed, design og statistik. Skal I køre en årlig kundetilfredshedsmåling med 40 spørgsmål og krydstabuleringer, skal den ikke bygges her.

Adgangen er det, der overrasker flest. Feedback surveys findes hverken i gratis-versionen eller i Starter. Pr. september 2026 koster Service Hub Starter 7 USD pr. sæde pr. måned ved årlig betaling og 20 USD ved månedlig, men først Professional til 90 USD pr. sæde pr. måned ved årlig betaling åbner for undersøgelserne. Enterprise starter på 150 USD pr. sæde pr. måned. Tallene står i amerikanske dollar på HubSpots prisside for Service Hub.

Oveni ligger et obligatorisk onboarding-gebyr, som mange først ser på tilbuddet: 1.500 USD som engangsbeløb ved Professional og 3.500 USD ved Enterprise. For en dansk virksomhed med tre servicemedarbejdere lander år ét dermed omkring 4.700 USD, før der er sendt en eneste undersøgelse. Det er den regning, feedback surveys skal måles imod, hvis undersøgelserne er hovedgrunden til at opgradere.

Sædemodellen afgør, hvem der kan hvad. Et tildelt sæde i Service Hub kræves for at oprette, redigere og publicere en undersøgelse, mens resten af organisationen godt kan se resultaterne i rapporter uden et betalt Service-sæde. Skal undersøgelsen sendes på mail, skal den samme bruger desuden have marketingadgang og publiceringsrettigheder til e-mailværktøjet. Det er den kombination, der oftest mangler, når noget ikke vil publiceres.

Grænserne er hårde og gælder pr. konto: 100 brugerdefinerede undersøgelser, 100 CSAT, 50 NPS og 50 CES. Både publicerede og afpublicerede tæller med, så en oprydning i gamle testundersøgelser er det eneste, der frigør plads. HubSpot har i community-tråden om grænsen på 100 brugerdefinerede undersøgelser svaret, at der er tale om tekniske grænser, som de ikke kan hæve, og svaret har stået uforandret siden 2023. For en koncern med mange lokationer, der vil have en undersøgelse pr. afdeling, er det en reel begrænsning og ikke en teoretisk.

Sproget er den anden hårde kant. En undersøgelse har ét sprog, så skal I spørge både danske og tyske kunder, opretter I to undersøgelser med hver sit sæt tal, som ikke kan lægges sammen til ét resultat. Ønsket om indbygget oversættelse har ligget som en åben idé i HubSpots community siden 2023. Selve brugerfladen findes på dansk i alle Hubs ifølge HubSpots oversigt over sprogunderstøttelse, mens support, onboarding og Academy kun tilbydes på engelsk. Sig det til jeres serviceteam, inden I lover dem hjælp på dansk.

På GDPR-siden er der to ting at holde styr på. Survey-mails sendes med abonnementstypen Customer Service Communication, som ikke kan ændres, og en kunde, der har frameldt sig markedsføring, modtager dem stadig. Det er som regel i orden som en del af kundeforholdet, men det skal fremgå af jeres persondatapolitik, og fritekstsvar bør behandles som personoplysninger, fordi kunder skriver navne og sagsdetaljer i dem. Data kan ligge i EU: HubSpot driver datacentre i EU, Canada, Australien og to amerikanske regioner ifølge HubSpots oversigt over datacentre, placeringen tildeles ud fra IP-adressen ved oprettelsen, og betalende kunder kan flytte kontoen til et andet datacenter fra kontoindstillingerne uden ekstra betaling.

Det kan ikke betale sig, hvis I har under 50 kundesager om måneden. Med en svarprocent på 5 til 15 procent får I færre end ti svar i kvartalet, og så træffer I beslutninger på støj. Det samme gælder, hvis I ikke har Service Hub Professional i forvejen og kun overvejer at opgradere for undersøgelsernes skyld, for der er et selvstændigt værktøj og en simpel integration billigere. Har I derimod allerede Professional og en help desk i drift, er undersøgelserne en af de funktioner, der giver mest tilbage for den tid, de tager at sætte op. Vi regner på den slags valg i vores arbejde med HubSpot-platformen, og vi starter som regel med regnestykket, før vi bygger noget.