Sådan bruger du smartere kapacitetsgrænser i praksis
De nye kapacitetsgrænser fungerer automatisk, når I allerede har konfigureret kapacitetsgrænser for jeres agenter i Help Desk. HubSpot opdaterer beregningslogikken bag kulisserne, så I ikke behøver at ændre noget i jeres eksisterende opsætning. Dog kan det være en god idé at genbesøge jeres nuværende grænser og justere dem opad, da den nye beregning typisk frigør kapacitet hos agenterne.
For at gennemgå jeres kapacitetsindstillinger skal I gå til Help Desk indstillinger og finde sektionen for routing og tildeling. Her kan I se de grænser, der er sat for hver enkelt agent, og tilpasse dem efter behov. Hvis I tidligere satte grænsen til 10 tickets, kan det nu give mening at hæve den, da ventende tickets ikke længere tæller med.
Det er værd at bemærke, at tickets stadig kan tildeles manuelt eller via workflows, selv når en agent har nået sin kapacitetsgrænse. Den automatiske routing stopper blot med at tildele nye tickets til agenter, der har nået grænsen. Læs mere om opsætning af kapacitetsgrænser i HubSpot Knowledge Base.
Hvis I bruger skill baseret routing i kombination med kapacitetsgrænser, vil den nye beregning også påvirke, hvordan tickets fordeles på tværs af specialiserede teams. Det sikrer, at den bedst kvalificerede agent med reel ledig kapacitet altid får tildelt ticketen.
Hvem får adgang og hvornår?
Denne opdatering er tilgængelig for kunder med Service Hub Enterprise. Det afspejler HubSpots strategi om at levere de mest avancerede routing og kapacitetsfunktioner til virksomheder med komplekse supportorganisationer og høje volumener af kundehenvendelser.
Funktionen udrulles automatisk til alle Service Hub Enterprise konti og kræver ingen aktivering eller tilvalg. Hvis I allerede bruger kapacitetsgrænser i Help Desk, vil I automatisk drage fordel af den forbedrede beregningsmodel. For teams der endnu ikke har sat kapacitetsgrænser op, er dette en oplagt anledning til at implementere dem, da den nye model giver en præcis og pålidelig fordeling fra start.
Kunder på Service Hub Professional eller lavere tiers har fortsat adgang til grundlæggende ticketfordeling, men den avancerede kapacitetsberegning baseret på aktiv arbejdsbyrde er forbeholdt Enterprise niveauet.
